L’iniziativa di customer satisfaction del Comune

Progetto “Ascolto Attivo”:
nel 2013 oltre 6 mila contatti

Giacomini: “Sono giudizi positivi nell’80% dei casi, ma la cosa più importante è che i giudizi meno
lusinghieri vengono arricchiti da proposte. Così il cittadino contribuisce a migliorare il servizio”

C’è chi si è affezionato al servizio di bike sharing e chi chiede di promuoverlo di più. C’è chi apprezza e frequenta la piscina comunale, ma suggerisce alcuni piccoli accorgimenti per migliorarne la fruibilità. C’è poi chi chiede di attivare un servizio di alert sulle attività culturali del Comune per essere sempre aggiornato sulle iniziative in programma. Sono solo alcune delle proposte e dei commenti sui servizi comunali inviate da oltre 6 mila cittadini nel corso del 2013 attraverso i canali di “Ascolto Attivo”, il progetto dell’ufficio Comunicazione del Comune di Udine che da anni valorizza l’esperienza dei cittadini attraverso questionari di soddisfazione (in linguaggio tecnico “citizen satisfaction”) che chiedono di esprimere un giudizio sui diversi aspetti di qualità del servizio: dagli orari ai tempi di attesa, alla cortesia e competenza degli operatori. Un’interfaccia con l’amministrazione comunale che permette ai cittadini anche di descrivere le proprie esperienze o lasciare un suggerimento.

Nato in forma sperimentale nel 2009, il progetto nel 2013 ha rilevato il gradimento dei cittadini per la quasi totalità dei servizi e sportelli comunali ed è stato interamente gestito con professionalità interne al Comune. Le rilevazioni sono state effettuate sia mediante questionari “tradizionali” cartacei (a disposizione negli uffici, per una valutazione del cittadino immediatamente successiva all’erogazione del servizio) sia mediante questionari online sul sito comunale  www.comune.udine.it. Per informare e invitare i cittadini alla compilazione dei questionari, sono state messe in campo iniziative di comunicazione (realizzate esclusivamente con risorse umane interne) attraverso strumenti “tradizionali”, come le locandine esposte negli uffici, e strumenti online (newsletter, profili social media del Comune).

“Ho sempre sostenuto l’importanza dell’ascolto da parte della pubblica amministrazione – dichiara l’assessore all’Innovazione Gabriele Giacomini – perché sono convinto che il cittadino sia una risorsa strategica, per la sua capacità di apporto propositivo in termini di miglioramento dei servizi. Quando ho “ereditato” il progetto “citizen satisfaction”, ho subito realizzato che si trattava di un’esperienza virtuosa, che andava non solo mantenuta, ma ampliata e valorizzata. Per questo, abbiamo avviato lo studio di fattibilità per semplificare le rilevazione mediante l’introduzione del sistema di rilevazione con emoticons”.

Ben 6 mila contatti in un anno rappresentano un patrimonio importante, che testimonia un rapporto di collaborazione attiva tra il cittadino e l’amministrazione. “I giudizi si concentrano mediamente per oltre l’80% nei giudizi “molto soddisfatto” e “abbastanza soddisfatto”. Ma la cosa che fa forse più piacere è notare che i cittadini, quando esprimono un giudizio meno lusinghiero, lo motivano e lo arricchiscono con proposte e suggerimenti migliorativi, denotando un atteggiamento comunque attivo e propositivo”.

Tra le richieste più frequenti spiccano quelle di maggiore comunicazione e promozione di eventi e servizi, ad esempio di appuntamenti culturali e del bike sharing, iniziativa particolarmente apprezzata (“è un servizio innovativo e comodo – scrive un cittadino –. Occorre ricordarsi che è praticamente gratuito prima di protestare per gli inevitabili disagi”). Una cittadina vorrebbe un servizio di avviso sistematico degli eventi in programma: “Vorrei avere un servizio di alert sulle attività culturali del Comune, in particolare su quelle delle biblioteche che non siano gli incontri con l’autore: ricevo la newsletter della biblioteca Joppi ma parlano solo degli incontri con l’autore”. Chi frequenta la piscina chiede piccoli miglioramenti del servizio con suggerimenti precisi e circostanziati: “il parcheggio esterno della piscina di via Pradamano andrebbe riservato solo alle persone disabili, alle donne incinte e alle mamme con bambini. Inoltre andrebbe aumentato il parcheggio biciclette, ora fortemente penalizzato. Vorrei poi l’acceso al nuoto libero anche il sabato e la domenica mattina (piscina via Pradamano) e un sistema di chiusura degli armadietti (ad esempio con le monete)”. C’è poi chi anche in una piccola critica riesce a trovare un aspetto positivo: “In biblioteca a volte è difficile trovare i libri che si stanno cercando, perché la catalogazione negli scaffali non è chiara per noi utenti. Anche se devo dire che c’è qualche lato positivo in questo, poiché cercando, si trovano libri inaspettatamente meritevoli di lettura!”.