Resi noti i dati della “Citizen Satisfaction” 2010

I cittadini promuovono
gli sportelli comunali

Su 2 mila cittadini intervistati oltre l’87% ha espresso
giudizi positivi degli 11 sportelli coinvolti dall’indagine

Oltre l’87% di giudizi positivi espressi dai cittadini per undici sportelli del Comune di Udine, con il picco del 99% per il PuntoInforma. Sono i dati emersi dai questionari compilati dagli udinesi per il progetto “Citizen Satisfaction”, che dopo l’esperienza 2009, vede ora nel 2010 rilevata la soddisfazione dei cittadini in ben oltre la metà dei servizi di sportello comunali.

“Lo scorso anno – commenta soddisfatto l’assessore all’Innovazione e all’E-Governement”, Palo Coppola – circa 2 mila cittadini hanno voluto collaborare con noi al miglioramento della macchina comunale. Nel 2009, primo anno di attivazione del progetto Ascolto Attivo, erano stati circa mille. Un raddoppio – prosegue – che ci fa piacere e dà speranza di aver gettato le basi di un nuovo rapporto tra amministrazione e cittadini. Un rapporto di collaborazione che vede la prima impegnata nell’ascolto e i secondi nella segnalazione di ciò che va e ciò che occorre migliorare”.

La rilevazione, complessivamente, ha coinvolto oltre 30 sportelli al pubblico di vari servizi comunali: Edilizia Privata, Polizia Municipale, PuntoInforma, Sportelli Circoscrizionali, Anagrafe, Biblioteca, Protocollo, Servizi Scuola-Famiglia, Sportelli demografici, Stato Civile, URP.

Il profilo generale dei compilatori, ai quali è stato somministrato il questionario direttamente negli uffici o che lo hanno compilato autonomamente online, mostra una significativa percentuale di persone in fascia di età 30-50 anni, abituali utilizzatori di internet (dall’83 al 93%, a seconda dei servizi) e utilizzatori del sito del Comune e di Skype. La rilevazione dell’Edilizia Privata mostra che il 72% dei rispondenti scarica la modulistica dal sito e utilizza il servizio “pratiche edilizie online” (43%) e i suggerimenti rilasciati registrano varie richieste relative all’online: dalla possibilità di usufruire di più servizi via internet, alla richiesta di connessioni WiFi in città. Per questi cittadini quindi, non disporre di servizi online rappresenta una criticità, anche se emerge una scarsa conoscenza dei servizi online già esistenti (Posta elettronica certificata, pratiche edilizie online, ecc.).

“La rilevazione della soddisfazione dei cittadini, e, tengo a sottolinearlo, non dei clienti, come vorrebbe Brunetta – spiega ancora Coppola – sarà un’attività che verrà potenziata sempre di più. Vogliamo che entri nel dna dell’amministrazione comunale – annuncia –, con una spinta forte a mettere il cittadino al centro dell’attività, in un’ottica di miglioramento continuo dei servizi. Spero che gli udinesi continuino a collaborare con noi fino a considerare i moduli per la rilevazione della soddisfazione come qualcosa di scontato, tanto da notarne l’assenza e protestare se dovesse accadere di non trovarli più. Insieme possiamo fare un ottimo lavoro”.

Scopo del progetto “Citizen Satisfaction”, infatti, è sviluppare servizi a “misura di cittadino”, passando dalla qualità progettata dall’amministrazione alla qualità pensata e vissuta dal residente utilizzatore.

Un cittadino, quindi, rappresenta una risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi ai bisogni della città all’interno di continuo processo di sviluppo della qualità diretto a identificare i punti di forza da consolidare e le aree di debolezza da valutare per la messa in atto di azioni correttive. Un progetto realizzato inoltre con il miglior utilizzo delle professionalità interne (supportate da due tirocinanti laureati in Statistica e informatica per la gestione delle imprese (SIGI) presso l’Università di Udine) e di servizi Google, che garantiscono ottimi risultati in termini di trasparenza, semplicità e flessibilità (l’utente infatti può verificare in tempo reale i risultati online)

Dalle valutazioni espresse, anche i singoli aspetti dei vari uffici sono tutti positivi: orari di apertura, tempi di attesa, cortesia, competenza ed efficienza del personale. Ma il dato più interessante è che gran parte dei cittadini che hanno utilizzato più di una volta il servizio (il 76% dei rispondenti) hanno percepito un miglioramento complessivo nel tempo.

“Per il 2011- conclude Coppola – intendiamo ampliare ancor di più il progetto,verificando la qualità erogata nelle varie aree di intervento su cui l’amministrazione è chiamata a operare, come ad esempio le prestazioni dell’area tecnica dell’edilizia privata, l’offerta museale o quella rivolta alle famiglie”.

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